La relation client

Essentiellement axée sur l'envoi de newsletters personnalisées evrs nos clients et prospects, la Gestion de la Relation Client (GRC) a modifié considérablement notre manière de communiquer.

Aujourd'hui, nous sommes capables avec l'aide d'un outil de GRC (OemPro) de coller au plus près des attentes de nos clients. Ce système, couplé à notre base de donnée de référence (norme Tourinfrance) permet de définir un profil de consommation assez poussé : tel client a commandé telle documentation, à telle date, a réservé tel type d'hébergement et s'est renseigné sur telle activité. Le suivi et l'analyse de toutes ces données nous ouvre les portes de la GRC. Nous savons aujourd'hui répondre exactement aux demandes, et surtout à les anticiper.

Dans les faits, je suis donc amené à gérer une base de 30.000 prospects e-qualifiés, à concevoir (montage HTML + envoi) nos newsletters en fonction du plan de promotion prévisionnel, à en assurer le tracking et le reporting et ainsi à apporter d'éventuelles actions correctives.

Nous sommes aux prémices de ces actions mais l'avenir s'annonce passionant. Ainsi il va bientôt être possible de tracer un profil très détaillé de nos Internautes grâce à des passerelles entre les différents outils usités : le chemin parcouru sur un site Internet, le taux de transformation, l'origine de la venue (référencement naturel, adwords, newsletters, etc...). L'objectif ultime étant à terme de personnalisé au maximum les infos à destination de nos clients et prospects.

Aujourd'hui, je travaille à cette thématique avec :

• XITI et Google Analytics pour les statistiques de fréquentation
• Google Adwords pour les actions de référencement payant
• diverses sources et partenaires pour l'optimisation de notre référencement naturel
• OemPro comme outil de GRC
• notre Système Régional d'Informations Touristique (norme Tourinfrance) pour la gestion de la base prospects/clients de référence.

Le croisement des différentes données issues de ces outils nous permet de tracer un profil plus ou moins précis de nos clients. Mais l'avenir est à l'utilisation d'applications dépendantes les unes des autres afin d'en tirer des statistiques automatisées et performantes.

Au CDT de la Somme, la réflexion est en cours...